Gestão da qualidade total

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23 de março de 2009, às 16h41min
A importância da Qualidade nas organizações
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Julio Cezar M. Caldas
Ronaldo Noli
Pontifícia Universidade Católica de Campinas
Curso de Pós-Graduação em Gestão Empresarial

Resumo

Qualidade é um meio para se chegar a algum lugar e é um processo que não acaba nunca, pelo contrário, se aprimora a cada dia.

Para falar de gestão de qualidade, não podemos deixar de fora dois países importantes que contribuíram muito para chegar hoje onde estamos a Alemanha e o Japão.
A Alemanha usava o critério ortodoxo, e o Japão foi mais agressivo. Na década de 60 começaram a produzir com alguma qualidade e percebiam que o mercado já queria uma determinada qualidade.
Mas foi somente nas décadas de 70 e 80, que começaram a produzir em quantidade com qualidade, onde o mercado começou a oferecer produtos diferenciados. Foi na década de 80 que no Japão surgiu Just In Time, Kanban e Kaisen.

A técnica da Qualidade Total tem como uma de suas ferramentas o ciclo do PDCA, método eficaz para desenvolvê-la.




Palavras-chave: qualidade total, gestão de qualidade, PDCA, método eficaz.


1. Introdução
Quando analisamos a gestão das empresas nós percebemos algumas idéias que ao longo do tempo estão caracterizando a organização das empresas. Estas idéias são: Qualidade total, Reengenharia, Terceirização, Cooperativas, Fusões de empresas.

Qualidade total: é produzir tudo com qualidade para satisfazer os nossos clientes.

Reengenharia: a empresa andava muito cheia de mão-de-obra, o conceito de reorganizar a empresa para deixá-la mais enxuta e eficiente, teve que mandar pessoas embora, onde ocorre desemprego.

Fusões de empresa: desenvolver as empresas acontece automaticamente no período de necessidade (Kolynos e Colgate, Nestlé e Garoto).

2. Os conceitos de gerenciamento de qualidade
O contexto histórico apresenta-os uma série de fatos e práticas que demonstram a realidade que as empresas vêm desenvolvendo ao longo do tempo. É importante para nós conhecermos estas histórias, para que tenhamos condição de analisar os fatos futuros. A evolução dos modelos de gestão pode ser considerada da seguinte forma:

Conceito das ondas de transformação: trata-se dos grandes momentos históricos da evolução humana cada qual analisando e relacionando os aspectos políticos, sociais, econômicos, tecnológicos e organizacionais. Este período representa as idéias da revolução industrial, da revolução da informação.
Era da produção: consideramos a era da produção entre 1920 a 1950, onde as empresas desenvolveram os processos de produção sendo que a importância fundamental foi às linhas de montagem.
Era da eficiência: consideramos como era da eficiência o período de 1950 a 1970, onde surgiram as primeiras técnicas de controles de produção e controles de administração.
Era da qualidade para o cliente: surgiu no período entre 1970/ 1980, onde os sistemas produtivos visualizaram a era da satisfação do cliente.
Era da competitividade: é considerada a partir de 1990, quando as empresas procuravam e buscavam a excelência empresarial, atendendo os interesses dos clientes, colaboradores, dos acionistas e da comunidade. Hoje todas as empresas têm que se preocupar e dar apoio às comunidades, responsabilidade social, ao meio ambiente, podendo desenvolver um plano estratégico.
Era dos empreendimentos: a partir do ano 2000, sendo esta área desenvolvendo novos formatos da empresa, novas relações capital trabalho, que se desenvolveram ao longo desses últimos anos.

3- Administração Japonesa
Para definirmos como nosso gerenciamento de qualidade vai ser elaborado, temos que conhecer algumas situações ou tipos de administração que são efetivamente utilizadas nas empresas.
Certamente um dos paises que realmente chama a atenção do mundo é exatamente o Japão. Hoje a sua força econômica é a segunda do mundo e a sua cultura que é milenar convive lado a lado com as sofisticações tecnológicas, desenvolvidas pelo próprio esforço de pesquisa e inovação. Os produtos do Japão possuem grande qualidade principalmente no segmento de veículos, produtos eletrônicos, TI, produtos fotográficos. Para estudarmos a administração japonesa temos que levar em conta a sua cultura e o seu conceito de pátria, que juntos formam a sociedade japonesa.
Na verdade esses conceitos de pátria, família e trabalho desenvolveram esta cultura de desenvolvimento que conhecemos hoje. A partir destes fatos as empresas japonesas começam a praticar um conjunto de idéias inovadoras na gestão administrativa, que passaram a revolucionar o sistema administrativo do mundo.
E o sistema Toyota de produção é o seu maior expoente, onde técnicas inovadoras de envolvimento de pessoas e a rotina de trabalho é minuciosamente especificada.

4. As principais técnicas utilizadas

Qualidade Total: que representa os processos e procedimentos produtivos, gerando produtos sempre com a mesma qualidade e aplicando os princípios de economia de escala.
Círculos de controle de qualidade: esses círculos são formados por trabalhadores que espontaneamente passam a buscar soluções criativas, para os problemas que ocorrem na empresa.
5- Acontece o grande salto na qualidade: inicia-se o Ciclo PDCA
Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer a manutenção nas melhorias dos padrões montados na organização, que servem como referências para o seu gerenciamento. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA.
O ciclo PDCA foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por este. É uma técnica simples que visa o controle do processo, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização.
O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. Padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises, e torna as informações mais fáceis de entender. Pode também ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada para melhoria contínua.
Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. Segundo Campos (1992:29), é implementada em seis etapas.


Fonte: site da Daimler Benz
Passo 1. Traçar um Plano (PLAN)
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar:
a- Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles
b- Estabelecer o caminho para atingi-los.
c- Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.
Depois de definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados.
Passo 2. Executar o Plano (DO)
Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes:
a- Treinar no trabalho o método a ser empregado.
b- Executar o método.
c- Coletar os dados para verificação do processo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.
Passo 3. Verificar os Resultados (CHECK)
Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:
a- Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão.
b- Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão.
c- Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.
Passo 4. Fazer ações Corretivamente (ACT)
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.
a- Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes.
b- Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo.
c- Melhorar o sistema de trabalho e o método
Método PDCA - Uma Organização de Aprendizado
O primeiro ponto é que não dá para usar bem o PDCA (melhoria da operação) sem o SDCA (boa operação). É difícil melhorar o que é aleatório. Precisamos de consistência para melhorar. Um outro ponto muito importante é que atingir metas é um processo de aprendizado e crescimento humano, muito motivador desde que as pessoas estejam envolvidas com seus corações e suas mentes. O time tem que estar unido em torno deste jogo de conseguir resultados cada vez melhores e eficazes.
O primeiro passo em qualquer empresa é garantir disciplina operacional diária e constante ou boa execução do trabalho padronizado. Esta garantia somente é conseguida pela boa padronização de processos e tarefas, além de um treinamento exaustivo e uma participação voluntária e alegre do operador. Ele tem que fazer parte da festa. Neste ponto é bom lembrar o processo de reabastecimento de um carro da Fórmula I. É disto que estamos falando. É também necessário monitorar os resultados para verificar a estabilidade dos resultados dos processos. A própria equipe tem que corrigir seus desvios. Conseguir isto é o auge de um bom SDCA. Quando se tem um bom SDCA, pode-se copiar mais facilmente as melhores práticas, pois, as pessoas já estão acostumadas com a execução disciplinada de padrões. Troca-se o padrão por um melhor, treina-se e a disciplina é conseguida rapidamente. Uma empresa assim aprende rápido.
O PDCA, quando utilizado sobre um bom SDCA, tem a função de alterar a maneira de trabalhar (padrões) para conseguir melhores resultados. Abastecer e trocar os pneus de um carro de Fórmula I consistentemente em 6 segundos deve ter sido conseguido pela utilização simultânea do SDCA e PDCA ao longo dos anos. Novas práticas propostas pela solução de problemas por meio do PDCA (criação) são absorvidas da mesma forma que as Melhores Práticas (cópia). É por esta razão que em algumas empresas a prática dos black belts (PDCA avançado com utilização de estatística para análise de informações) traz mais resultados que em outras. Quando o SDCA é bom, qualquer melhoria funciona bem seja ela uma cópia de uma prática padrão, seja a solução de um problema muito difícil, utilizando as técnicas mais avançadas de black belts.
A utilização do PDCA com o SDCA, aliada a um clima organizacional, em que as pessoas sintam que fazem parte do time, é a verdadeira Maquina de Execução. Quando este conjunto é bem estabelecido, atinge resultados inesperados.
Uma empresa com um bom SDCA é a verdadeira "Empresa que Aprende” (learning organization). Quando você consegue estabelecer uma operação centrada num bom SDCA, você pode usar todos os recursos de aprendizado: contrate os melhores técnicos e utilize os recursos mais avançados porque irá verificar que, assim como nas corridas domingueiras de Fórmula I, é uma festa quebrar recordes e atingir patamares nunca antes alcançados.
"O empreendedor precisa buscar resolutamente as fontes e inovação, as mudanças e seus sintomas que indicam oportunidades para uma inovação de sucesso." PETER DRUCKER
“Não existem maus negócios. Existem negócios mal administrados”.MARCELO MENEZES
Essas frases expressam a vital importância da Gestão de qualidade nos negócios de todos os portes e segmentos.
Obedecendo a mesma filosofia do Ciclo PDCA, temos o Fluxograma para Solução de Problemas como mostrado a seguir:









FLUXOGRAMA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS









Fonte: www.geranegocio.com.br
A qualidade total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas relações, tanto comerciais quanto pessoais.
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.
Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de destaque.

Busque a plena satisfação dos clientes

A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma organização.
A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

Administre de forma participativa

Estabeleça um vínculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de serviço e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação.
A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo é maior que a soma das partes.

Estimule a competência em seu quadro funcional

É possível ter o máximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

Estabeleça propósito claro e bem definido

O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes.
Além disso, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações dentro da empresa. Estabeleça um propósito desafiador para seus resultados de todo mês.
Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos.
Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faça ajustes e correções imediatamente quando isto se fizer necessário.
Reconheça os resultados atingidos e valorize quem os realizou.

Melhore continuamente tudo, sempre

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva as mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes.
Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.

Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo

A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos.
Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente.
Para que as vendas aconteçam, deve haver uma integração adequada entre pedidos, estoques, crédito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!


Permita autonomia e exija responsabilidade

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. É impossível ao empresário estar sempre presente em todas as situações, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo. A saída é delegar competência.
Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras, preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade.

Tenha Qualidade nas Informações

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.
A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.

Garanta a Qualidade em tudo

A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.
O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos.



Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.
Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como “o certo”. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade.

Estas são as abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. Desta forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa, independente de seu porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade.
E somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua.
Essa gestão fará com que o processo seja contínuo e permanente, e que estará sendo vivenciado e aprimorado a cada dia.
Qualidade estará para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que já se faz.

Conclusão:

Concluímos que, para o sucesso das organizações, ter uma visão de gestão de qualidade, além de conhecer de toda organização como um todo, ter as ferramentas necessárias, devemos atentar para importância das pessoas e de seu peso para o sucesso do empreendimento.

Pois elas conduzirão para o sucesso e para a durabilidade dos negócios, gerando inovação, idéias, garra e comprometimento no processo de gestão de qualidade.
As pessoas são fundamentais, sempre.

“Sua META é ser melhor do mundo naquilo que você faz. Não existem alternativas.”
Frase do Professor Vicente Falconi Campos
Referências Bibliográficas:

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia. Belo Horizonte, Fundação Cristiano Ottoni- Escola de Engenharia da UFMG, Rio de Janeiro: Bloch,1994.
Site: www.geranegocio.com.br, visita em 24/09/2007 as 12h10m.
SPEAR, Steven e BOWEN, Kent. Decodificando o DNA do Sistema Toyota de Produção. Harvard Business Review






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Assuntosqualidade, total, gestao, de, pdca, metodo, eficaz
Gostou? AutorJulio Cezar
Atuo Professor universitário na UNINOVE/SP, onde ministro e ministrei as seguintes disciplinas:

Gestão de Pessoas

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